Marketing para Pymes

La influencia de internet a la hora de tomar una decisión de compra es indiscutible y va en aumento.

Si bien la venta online aún no se ha ganado la confianza generalizada de los internautas, es indudable la importancia que tienen las opiniones y contenidos vertidos en internet a la hora de obtener información para posteriormente tomar una decisión de compra. En unos segundos podemos acceder a todo tipo de comparativas de productos, averiguar dónde ofrecen mejores precios o leer opiniones de usuarios.

Hace un tiempo, en una charla informal sobre todo esto, una persona muy intuitiva me comentó que a los consumidores nos cuesta muy poco “poner a parir” a una empresa, marca, producto… cuando la compra o servicio es insatisfactoria, pero en cambio, no es tan habitual que un consumidor satisfecho dedique su tiempo a compartir su experiencia en internet y “alabar” un producto o servicio.

Gracias a las herramientas de la web 2.0 (portales, blogs, foros, redes sociales, microblogging…) podemos acceder a todo tipo de comparativas y rankings de productos, opiniones y valoraciones de usuarios, recomendaciones de bloggers reconocidos…  pero, ¿quién te asegura la fiabilidad de esos contenidos?. ¿Quién te asegura que las excelentes opiniones que has leido sobre un hotel no han sido escritas por el mismo director del hotel?. ¿O que las opiniones desfavorables no las haya escrito personal de un hotel competidor?. ¿Quién te garantiza que la recomendación de un blogger no está patrocinada por la marca que recomienda?.

De la misma forma que con el paso del tiempo la publicidad convencional ha perdido mucha credibilidad, mucho me temo que internet también sufrirá esa pérdida de credibilidad, por culpa de las malas prácticas. Porque en pocos años, las marcas habrán aceptado por fin la necesidad de “estar en la red”, y verán las increíbles oportunidades que le ofrece, y será muy complicado diferenciar los contenidos generados por usuarios “reales” de los contenidos generados (directa o indirectamente) por departamentos de marketing, comunicación, relaciones públicas… de las marcas.

La Web 2.0 no es sólo una nueva forma de entender internet. Es una nueva forma de entender las relaciones comerciales. Porque el concepto “2.0″, aunque haya nacido en la “web”, va a cambiar irremediablemente la forma de hacer las cosas en el mundo offline. Por eso me gusta mucho más hablar de “empresas 2.0″.

Hay muchísimas definiciones del término “web 2.0″ en internet disponibles a sólo un google de distancia. Pero al margen de las definiciones más o menos técnicas, lo mejor de esta nueva filosofía son los valores que instaura: comunicación, colaboración, transparencia y creación de comunidades.

En el mundo del marketing y la comunicación parece haberse llegado ya al consenso de que las empresas deben entrar en la web 2.0. ó de lo contrario están condenadas al fracaso. Pero en mi opinión lo necesario es que las empresas adopten la filosofía 2.0 como una manera de gestión, tanto en el mundo online como offline.

Y es que no todas las empresas están preparadas para participar en la web 2.0. De hecho, creo que la mayoría no lo están. Porque para entrar en la web 2.0 antes deben convertirse en empresas 2.0 en el mundo offline. Porque de lo contrario cualquier estrategia en la web 2.0 se volverá en su contra.

Para entrar en la web 2.0 tienes que estar preparado para “desnudar” tu empresa ante el cliente. Tienes que poner al cliente en el centro de tu organización (pero no de palabra, sino de hecho). Tienes que asegurarte de que ofreces un buen producto. Tienes que ser consecuente con el contenido de tus mensajes publicitarios. Tienes que ser honesto en tus promesas al cliente. Tienes que estar dispuesto a escuchar de verdad al cliente y a darle respuesta.

Las empresas ya no pueden esconder un mal producto o un mal servicio detrás de una marca y una campaña publicitaria. Porque lo mejor que nos trae la web 2.0 es que obliga a las empresas a ser más sinceras, más transparentes, que nunca.

Porque si mientes en tu publicidad, si vendes un mal producto, si ofreces un horrible servicio… una legión de clientes insatisfechos se ocuparán de echar pestes sobre ti en la red. El cliente tiene ahora más poder que nunca. Y la mejor manera de que tu cliente hable bien de ti es muy sencilla: haz las cosas bien.

La web 2.0 obliga a las empresas a buscar la excelencia en todo lo que hacen. Y eso es bueno para todos.

“Si los anunciantes se gastaran la misma cantidad de dinero en mejorar sus productos de lo que se gastan en anunciarlos, ni siquiera necesitarían anunciarlos”

Me ha encantado esta cita que he visto en ideacreativa. Como decía Kotler, creo firmemente en que hay 2 funciones esenciales en los negocios, sin las cuales ninguna empresa puede sobrevivir a largo plazo: la innovación y el marketing.

Cuando tienes un buen producto, la función del marketing es tan fácil… y viceversa.

Leo en Pymecrunch 10 claves para mejorar la rentabilidad de las pymes, y le añadiría una más: mejorar el aprovechamiento y productividad de la fuerza de trabajo.

Es increíble la de trabajadores que en esta época de crisis están “aburridos”  de brazos cruzados en sus puestos de trabajo ante la falta de movimiento del mercado.

La empresa está “desaprovechando” la posibilidad de emplearlos en otras tareas distintas… por ejemplo en el área de marketing y comunicación (que en estos momentos de ajuste es una de las áreas más perjudicadas).

Para hacerlo, debes conocer muy bien las habilidades y aptitudes de tus empleados, a fin de ofrecerles nuevas tareas que les motiven y sean capaces de realizar. Algunas ideas sueltas a modo de ejemplo:

• El personal de atención al cliente puede dedicar sus horas “muertas” para contactar con los clientes y depurar la base de datos, conocer sus impresiones respecto a la empresa o pedidos concretos…
• Quizá tengas algún empleado que conozca el mundo de los weblogs y pueda dedicar un rato al día a escribir y mantener un blog corporativo. Idem respecto a las redes sociales tipo Facebook.
• Seguro que hay algún buen fotógrafo entre tus empleados. Construye tu propio estudio fotográfico y renueva toda la fotografía de tu catálogo de productos.
• Igualmente, seguro que tienes algún videoaficionado entre tus empleados. Haz todo tipo de videos útiles para tus clientes y cuélgalos en youtube: una visita por el interior de la empresa, cómo instalar el producto, cómo utilizar el producto…
• Aprovecha el momento para organizar talleres de formación sobre producto, marketing, herramientas ofimáticas…

Existen diversos estudios sobre la relación entre anunciante y agencia, pero a mi parecer resultan muy aburridos. Si nos guiamos por estos estudios, los principales factores de elección y de fidelidad a una agencia son el nivel creativo, la relación calidad-precio y la transparencia de sus tarifas. Pero la verdad… no creo que haga falta un estudio para saber esto. Es puro sentido común.

Este tipo de estudios olvidan algunos factores que según mi experiencia son los que muchos responsables de marketing echamos en falta demasiado a menudo.

Agencias… estas son las 5 cosas que espero de vosotras:

1. Empatía: como anunciante no quiero un proveedor sino un colaborador. Quiero que hagas tuyos mis problemas. Que pienses en mi dinero como si fuera el tuyo. No quiero que me preguntes qué presupuesto tengo para la acción que te pido… porque curiosamente seguro que la acción costará precisamente todo ese presupuesto. Quiero sentir que tu objetivo no es “venderme”, sino ayudarme a vender. Porque si yo vendo, seguiré comprándote.
2. Proactividad: no quiero que me preguntes qué quiero hacer. Quiero que me propongas. Pregúntame cuáles son mis objetivos y piensa “conmigo” qué hacer. Tú trabajas para muchos sectores y anunciantes. Quiero que aportes a mi marca todo lo que aprendes a diario. Quiero que no esperes a que te llame. Quiero que me llames tú si se te ocurre alguna cosa que pueda interesarme.
3. Sinceridad: quiero confiar en ti, así que no me mientas. Nunca. No quiero sentirme engañado. Y no me refiero sólo a tus tarifas. No quiero excusas si no me devuelves una llamada. No quiero misterios. Quiero transparencia. No quiero que me regales los oidos. Quiero franqueza.
4. Comunicación: no quiero que hablemos sólo para preparar mi campaña. Quiero conocer qué campañas estás haciendo para otros. Quiero conocer al equipo de trabajo que trabaja para mi marca. Quiero escucharles directamente. Quiero conversar con todos ellos. Quiero que te intereses por cómo ha ido mi última feria. O, si puedes, que vengas a verme al stand. Quiero que me invites a ese festival de publicidad en el que te han dado un premio, o a ese congreso en el que vas a dar una conferencia.
5. Medición: no quiero que trabajemos a ciegas. Quiero que cuando me presentes un plan de acciones me digas cómo mediremos su eficacia.